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Un CRM en tu página de Facebook

Quienes trabajamos en marketing online sabemos que tenemos que estar preparados para los cambios continuos en las herramientas que utilizamos. Especialmente con herramientas “gratuitas” como Facebook y otras redes sociales, con la que sus dueños van buscando nuevas maneras de rentabilizar su inversión. Cada cierto tiempo, nos despertamos, encendemos el ordenador y vemos cómo tenemos que cambiar parte de nuestra manera de trabajar.

A veces parece solo un fastidio, pero a veces los cambios realmente nos pueden aportar algo bueno con lo que mejorar el servicio a nuestros clientes (o nuestra propia marca). Creo que esto es lo que está ocurriendo con el reciente cambio en el formato y posibilidades de los mensajes privados para fan pages en Facebook. Si tienes una página de marca propia o la gestionas para algún cliente, seguro que has utilizado los mensajes privados. Para la mayoría de las marcas es un canal perfecto para aprovechar las redes y facilitar la atención a los clientes y clientes potenciales.

Hasta ahora, las funcionalidades de esta pestaña de mensajes privados era bastante precaria, pero Facebook ha añadido recientemente algunos cambios (para mantenernos contentos y que sigamos invirtiendo en ellos para comunicarnos con nuestros clientes). Prácticamente ha pasado de ser un sencillo buzón de mensajes privados a un buen amago de herramienta de CRM (customer relationship management) con la que podremos dar mejor atención a nuestros seguidores y organizarnos mejor si trabajamos en equipo.

 

Cambios en el buzón de mensajes privados de páginas en Facebook

El principal cambio es un cambio en el formato: nada más entrar a la sección de MENSAJES, en vez del listado de hace unos meses, ahora aparecen a la izquierda los mensajes y puedes seleccionar Todos, No Leídos o Marcados (Flagged). Está perfectamente pensado para que varias personas puedan acceder y gestionar los mensajes en equipo. Es perfecto para empresas medianas y grandes, en las que hay varios responsables de mantener las redes sociales y la atención al cliente.

Cambios mensajes privado en fan page de Facebook

¿Te has fijado en el pequeño botón AWAY – AUSENTE? Si utilizas con asiduidad tu bandeja de mensajes privados como canal abierto de Atención al Cliente y quieres establecer unos horarios en los que tus clientes sepan si la persona responsable de atenderles está activa o no, puedes cambiarlo en un segundo activando ese botón.

 

Cambios mensajes privado en fan page de Facebook

El siguiente gran cambio, que yo creo que es el principal, es que, de un vistazo, puedes ver más información sobre la persona a la que estás escribiéndole un mensaje privado. En su ficha, que se abre a la derecha cuando abres su mensaje, aparece su foto de perfil, nombre, link de acceso a su perfil, hora del mensaje y otros datos personales si los tiene indicados como públicos en su perfil (empleo, lugar de residencia y origen).

Pero las dos grandes mejores, maravillosas si trabajas en equipo, como comentábamos antes, son las opciones de añadir KEYWORDS y NOTAS sobre la persona. Ahora podrás indicar si un cliente ha tenido alguna incidencia o si es un cliente potencial de un nuevo mercado que quieres abrir o si se trata de un problema de atención al cliente que aún hay que gestionar. Vamos, ¡lo que necesites! Y, además, redactar una nota, por ejemplo, si otra persona de tu equipo será la encargada de gestionar el mensaje, pero quieres que tenga algunos datos. Puedes, por ejemplo, añadir si forma parte de tu base de datos de afiliados o si ha comprado recientemente tus productos.


Cambios mensajes privado en fan page de Facebook

Con este cambio en los mensajes privados de las páginas de Facebook, la red social ha aprovechado para hacer algunos ajustes también en su bandeja de respuesta, especialmente a la hora de añadir adjuntos como fotografías o emoticonos. También resulta más fácil el acceso a las respuestas guardadas en los mensajes privados. ¿Conoces esta funcionalidad? ¡La dejaremos para el siguiente post! ;P


Cambios mensajes privado en fan page de Facebook

¿Tienes ya activo en tus fan pages de Facebook el nuevo formato de mensajes privados? ¿Estás sacando provecho de sus nuevas funcionalidades?

Botones call-to-action en Facebook

ACTUALIZADO – noviembre 2015

Hace unos dos meses Facebook anunciaba en su blog que lanzaban unos nuevos botones call-to-action para las páginas de marca en su red social. Las opciones de “llamada” son muy parecidas a las que ya ofrecían al subir un vídeo: reservar, llamarnos, contactarnos, usar aplicación, jugar, comprar, registrarte, ver vídeo.

Después de leerlo, casi que me olvidé del tema, porque generalmente tardan mucho en activar estas novedades en Europa, pero esta mañana me llevé la sorpresa de encontrarme la opción activada en la fan page de uno de mis clientes (a lo largo del día y del día siguiente, hoy, se ha ido activando el botón en el resto de páginas que gestiono, aunque aún no en todas). Curioso que la primera no fue una de las que más fans tiene, pero a caballo regalado… ;P

Así aparece en una fan page de Facebook la opción de activar el botón call-to-action:

 

boton call to action en facebook

 

Las opciones que aparecen en la siguiente imagen son las que nos permite utilizar: seleccionar el tipo de botón, la acción que queremos fomentar, insertar la URL a la que queremos que lleve y definir si queremos una URL específica para la navegación móvil.


facebook call to action boton opciones

 

 

Una vez activas el botón, en el menú que solo ven los administradores a la derecha de la imagen cover de Facebook se añade una nueva línea, con la acción que has seleccionado para tu botón (en el caso del ejemplo, Reservar) y allí se irán recopilando los resultados del botón.


boton calltoaction facebook estadisticas

 

Como yo nunca me termino de fiar de los datos que me da ninguna plataforma (es como los médicos, mejor siempre tener dos opiniones), lo ideal sería crear una URL específica de campaña para este botón y comprobar los resultados también en Google Analytics. ¡A ver qué tal funciona!

Desde hace unos meses (noviembre 2015), Facebook ha incorporado la opción de promocionar el botón de llamada a la acción (call-to-action) en sus páginas de marca. Especialmente interesante para activar interacciones con nuestros clientes en la versión móvil.

 

5 razones para NO crear perfiles personales para empresas en Facebook

motivos para crear fan page en facebookPara todos los que trabajamos en el mundillo online y, específicamente en medios sociales (estoy intentando que cale el término en español, por ahora sin éxito), resulta obvio, muy obvio, que no se deben crear perfiles personales para marcas, organizaciones, celebrities y celebridades, empresas, entidades y cualquier otro ente (incluso para un blog).

Pero el caso es que no sólo quienes nos dedicamos a este chiringuito profesionalmente utilizamos las herramientas de las redes sociales. De hecho, estoy muy a favor de esa utilización “generalizada” (siempre con comillas): si un responsable directo (sobre todo en microempresas) con conocimientos y aptitudes comunicativas se encarga de ser su propio community manager, mejor que mejor, seguro que esa persona transmite y cuida mejor que nadie su imagen.

El caso es que en las últimas semanas he tenido que repetir, al menos 10 veces (en serio) esa frase que crei ya pasada de moda: ¡las empresas no pueden tener perfil de persona en Facebook! Y decidí escribir un post para refrescarme a mí misma las razones de esta negativa que suelo decir casi gritando y con los ojos saliéndoseme de las órbitas.

Razones para NO crear perfiles personales para empresas (y otras organizaciones o entes) en Facebook:

1. Facebook no lo permite y te puede cerrar la cuenta. Puede parece simple, pero no lo es. Es el clásico “es mi scattergories y me lo llevo“, pero a lo 2.0. Nosotros estamos utilizando gratuitamente esa magnífica herramienta de comunicación que es Facebook para comunicar nuestras marcas y las de nuestros clientes, ¿por qué no atenernos a las normas?

2. Facebook no lo permite porque va en contra de la privacidad. Nos puede parecer mucho más “friendly” tener un perfil personal de nuestra tienda del barrio, nuestra empresa o blog y no obligar a nadie a que se haga “fan”, sino a que sean “amigos”, que es mucho más “respetuoso” (son argumentos reales que he escuchado), pero el caso es que, si se hacen nuestros “amigos” en vez de nuestros “fans”, estamos entrometiéndonos en su privacidad de una manera muy poco correcta. Tendremos acceso a datos que, originalmente, los usuarios de Facebook publican para compartir con personas reales a las que conocen (al menos esto sería lo normal), no para que empresas tengan acceso a ellos.

3. Las páginas para empresas y organizaciones (y demás entes) están optimizadas para comunicarse con los seguidores y, además, optimizadas por sectores. No nos engañemos, si Facebook nos permite estar ahí gratuitamente es porque ellos se llevan un buen bocado. Gracias a las fan pages, los usuarios de la red social pasan más tiempo en ella y, además, empiezas por abrir una fan page, pero acabas poniendo publicidad, etc., por eso, Facebook va mejorando las opciones de las páginas.

4. Las páginas te dan estadísticas sobre evolución de fans, de visitas, de interacciones, con las que podrás ir comprobando tus objetivos y observando cómo mejoras 🙂

5. Las páginas te permiten personalizar pestañas: por ejemplo, crear una landing page de bienvenida con tu última oferta o promoción, lo que te da infinitas posibilidades en la relación con tus seguidores, compradores, clientes.

Soy fan de la campaña de Old Spice

O: el bonito matrimonio entre creativos publicitarios y social media freaks

Llevo varios días de obsesión con esta campaña y me consta que no soy la única. Siempre destaco las campañas que me hacen gracia, me gusta la publicidad que apela al humor, pero, cuando ésta además se junta con mi profesión (sí, como medio mundo, social media), ya se me cae la baba.

Y eso fue lo que ocurrió cuando vi este spot (ojo, no por el cachas, aunque no es que me moleste tampoco…):

Llevo desde el día que lo vi con la cantinela “look at your man, now back at me”, ¡tremendo personaje!

Y la campaña de Old Spice sería una campaña más (de las que me gustan, pero una más), sino fuera por la amplitud y el mimo que le han dado en los medios sociales. Hace unos días, como colofón para la campaña de spots que se habían estado emitiendo en televisión y según he leido en ReadWriteWeb, creativos, social media geeks, escritores y algún que otro técnico se encerraron en una sala en Portland para hacer el “gran cierre”. Lanzaron la propuesta en diferentes redes, enfocándose a influencers online, para que éstos hicieran preguntas al HOMBRE del spot.

Instantáneamente se recopilaron y analizaron los perfiles de quienes hacían preguntas, para responder, de inmediato, con un total de 87 vídeos. 87 vídeos en 11 horas de trabajo continuo en respuesta a apelaciones en medios sociales contestadas ipso facto (quien dice ipso facto, dice en algunas horas…) = tienen todos mis respetos y yo tengo mucho material para ver y reírme.

Os dejo con un ejemplo. Alyssa Milano twitea sobre la campaña, le contestan con un vídeo, vuelve a twitearlo y así hasta 4 vídeos en respuesta y un ramo de rosas en casa de la actriz (todo esto durante esas 1 horas de trabajo sin parar):

Alyssa Milano Old Spice

Alyssa Milano Old Spice

Y la respuesta a este twitt:

Éstas son algunas de las espeluznantes cifras de su perfil de YouTube:

  • Reproducciones del canal:8.355.737
  • Reproducciones totales de vídeos subidos:99.431.589
  • Suscriptores:131.213
  • Reproducciones del vídeo The man your man could smell like:  14.753.772 reproducciones

Y algunos de sus galardones (también) en YouTube:

  • #3 – Con más suscripciones (Siempre) – Patrocinadores – Global
  • #1 – Más vistos (esta semana) – Global
  • #1 – Más vistos (esta semana) – Patrocinadores – Global

Estoy deseando ver las cifras totales cuando se haga el case study, estaré atenta. Mientras tanto, les dejo les dejo con el vídeo de despedida de Old Spice (se subió el miércoles 14 de julio y hoy lleva 2.519.221 reproducciones):

Créditos:

Agencia responsable de la campaña: Wieden + Kennedy
Actor: Isaiah Mustafa
Marca: Old Spice, de Procter&Gamble

Fuente:
ReadWriteWeb -How the Old Spice Videos Are Being Made
Canal de YouTube de Old Spice

Por cierto, si eres tan fan como yo, te puedes unir: Facebook – Soy fan de la campaña de Old Spice

¿Por qué utilizar los medios sociales?

Porque son el Word of Mouth con esteroides:

WOM_on_steroids

Esta es sólo una de las razones que se explican en la presentación What the F*** is Social Media Marketing?, de Marta Kagan (Brand Infiltration), que se puede consultar en Slideshare.

Me parece buenísima y muy inspiradora, pese a tener ya un tiempo y no haberla descubierto yo, ¡mecachis!, siempre llegando tarde… (la encontré en Best Marketing Online).

¡Espero que la disfruten!