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OMExpo Madrid 2010

Esta semana tuvimos «fiesta» en Madrid: la Online Marketing Expo 2010. Intento no perderme ninguno de estos eventos y el OME intenté exprimirlo a fondo.

El primer día, el miércoles 23, volví a casa bastante desilusionada: una cola impresionante para sacar las acreditaciones, imposible andar sin chocar con nadie por los pasillos, imposible entrar a las salas y, cuando conseguías entrar, no había manera de enterarse de lo que contaban, entre el mal sonido y el ruido de las masas que estaban fuera. También eché en falta un sencillo programa de las charlas del OME: la revista que daban a la entrada no era precisamente usable y transportable.

OMExpo 2010 - Miguel del Fresno - Reputación online

OMExpo 2010 - Zona Bloggers - Reputación online




Aparte de estos detalles de organización, las 3 charlas que elegí tampoco fueron las adecuadas. Demasiado autobombo, explicaciones tremendamente básicas y vuelta al autobombo (no me vas a convencer de que tu red social -muy lejos de estar entre las más utilizadas de España- es la panacea para mis campañas sin argumentos).

Así que volví a casa con muy mal sabor de boca, pero con la intención de darle otra oportunidad. Y menos mal.

El jueves 25 estuve casi todo el tiempo en la Zona Blogger y eso fue parte importante del cambio de impresión. Esta zona ha sido (muy bien) organizada, coordinada y promocionada por InfluenZia, con el patroncinio de Tooio y Acens.

La charla de Miguel del Fresno sobre reputación online fue sencillamente genial: buenos consejos y muy bien comunicado. A la charla siguió el turno de preguntas más largo que he visto nunca y con grandes respuestas. Vamos, que Miguel del Fresno tiene una nueva fan.

OMExpo 2010 - Miguel del Fresno - Reputación online

OMExpo 2010 - Miguel del Fresno - Reputación online




Luego me acerqué a la Sala 2 a escuchar a Victor Puig hablar sobre las notas de prensa online, muy interesante y me quedé en la misma silla (el que no corre vuela) para escuchar a Ángel María Herrera hablar sobre la influencia online.


Después de un poco de vida social y saludar a excompis, colegas y amigos, mi OME finalizó con la mesa redonda en la Zona Blogger sobre las Mujeres Influyentes en Internet. Me encantó escuchar y ver a muchas de las twitteras femeninas a las que me gusta seguir, aunque creo que la mayoría se quedó en un previo a lo que tendría que haber sido la mesa redonda: falto algo de profundidad. Además, parece que a la mayoría la palabra «influyentes» les daba miedo y se perdió mucho tiempo en dejar clara su humildad, tiempo que se podría haber aprovechado en contar experiencias. Pero claro, no nos quedaba tiempo, el OME ya estaba cerrando sus puertas (literalmente) cuando acabó la mesa redonda.

¡Hasta el año que viene!

Todas las fotos son de Mikineator

Mi FICOD 2009 – Reputación online

Acabo de leer mi minipost sobre FICOD 2008 y ha sido definitivo para ponerme a escribir. Como ya pensaba hace una año, necesito asistir a eventos, charlas, conferencias o cursos así para activar el cerebrito, que con el trabajo y el día a día parece quedarse adormilado.

FICOD 2009 - Mesa redonda reputación online

FICOD 2009 - Mesa redonda reputación online

Este año, mi gran ilusión en la Foro Internacional de los contenidos digitales, era la mesa redonda «Reputación online de las marcas«. Pese a que, en los alegatos iniciales, me pareció estar leyendo las mismas introducciones a la reputación online que llevo mucho tiempo leyendo ya, la charla luego dio algunos buenos momentos y, sobre todo, algunas buenas reflexiones.

Luis del Pozo (Jazztel)

«Busca, encuentra y potencia a tus usuarios fieles, porque son quienes te ayudarán a comunicar tu marca. Dales las herramientas.»

Luis del Pozo contó algunas experiencias muy interesantes de cómo han sabido encontrar, donde ya estaban, a sus usuarios-guardianes. Por ejemplo, a los usarios teconólogicamente más avanzados, que debían ponerse al borde de un ataque de nervios cada vez que llamaban al servicio de atención al cliente, les han dado nuevas vías de comunicación online a través de un foro en el que, entre ellos, y con la presencia regular de personal de Jazztel, se dan respuestas en su nivel. Ahora, estos mismos usuarios son muchas veces quienes se encargan de responder ante alguna queja de otro usuario.

Genís Roca (RocaSalvatella)

«La mejor manera de tener buena reputación es merecerla». Puede parecer una obviedad, pero cuando tienes delante a un cliente que quiere esconder las cosas que realmente está haciendo mal y no hay manera de convencerle de que esconderlas va a volverse en su contra… habría que ponerles un cartel para que lo leyeran todas las mañanas y se acabaran convenciendo.

Además, Roca también habló de otro punto muy interesante y es que no es ninguna obligación estar en las redes y comunidades online ni tener el mismo tipo de presencia online para todas las empresas.

Conclusiones

Hay que analizar bien quién somos, a quién debemos y queremos llegar y cómo, antes de lanzarnos.

Como conclusión para reflexionar me pareció muy graciosa la frase que utilizó varias veces Fernando Polo (Territorio Creativo): Lo importante es el cariño. La verdad es que si que es lo importante, para cualquier trabajo.

Por supuesto, como no, hablando de reputación online, la otra gran conclusión fue: escuchar, hay que escuchar siempre.

Luego llegaron unos extraños momentos protagonizados por dos asistentes, cuanto menos, curiosos, que dejaron un extraño sabor de boca por la brevísima ronda de preguntas al público (motivo de queja, por cierto).

Dejo aqui el link al vídeo de la charla por si alguien se la perdió y le apetece escucharla y/o verla, yo seguramente repita.

Vídeo de la Mesa Redonda: La reputación online de las marcas

7 Pasos para cuidar la reputación online

Estando en Increventa tuve la oportunidad de investigar a fondo sobre la reputación online, uno de sus servicios estrella. Uno de los libros que más me interesó fue Radically Transparent, escrito por Andy Beal y Judy Strauss. No es que en ese libro descubran la pólvora, pero si que da muy buenos consejos a la hora de organizar todo lo que hay que hacer para mantener la reputación online personal, profesional o corporativa como se desea, teniendo en cuenta todos los elementos disponibles en internet: sites, redes sociales, blogs, etc.

A modo de esquema para aprovechar esos consejos en futuros trabajos, saqué algunos apuntes del libro que quizá os pueden interesar. Están descritos para ser utilizados como como parte de una estrategia de comunicación corporativa, pero también se pueden adaptar a la reputación profesional o a la reputación personal, con pequeñas variaciones. Ésta es mi versión del 7 Step Plan de Radically Transparent:

1. Identifica a tus «stakeholders»

Nunca me decidí a traducir esta palabra, así que la utilizo así. Para entender a que se refiere, lo stakeholders más comunes son: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión, bloggers, etc.

7 Pasos para cuidar la reputación online - 1

7 Pasos para cuidar la reputación online – 1

2. Realiza una auditoría de tu reputación

A través de encuestas o preguntas a nuestros stakeholders, obtendremos datos de gran importancia cualitativa. La parte difícil de este punto es conseguir esos datos: que nuestros clientes sean sinceros, por ejemplo.

Por otro lado, es necesario realizar una investigación exhaustiva de nuestra reputación online: ratings, recomendaciones, google network reputation, multimedia, technorati, LinkedIn, popularidad de nuestro website, popularidad de nuestro blog, noticias del sector, perfiles personales y profesionales, entre otros elementos a revisar.

7 Pasos para cuidar la reputación online - 2

7 Pasos para cuidar la reputación online – 2

3. Evaluación del estado

Analizar los canales propios de comunicación (web, blog, artículos, vídeos, etc., depende de cada uno), por si podemos mejorarlos o crear más: por ejemplo, añadir una sala de prensa a nuestro site, contribuir con artículos especializados en otras páginas, mejorar el SEO, etc.

7 Pasos para cuidar la reputación online - 3

7 Pasos para cuidar la reputación online – 3

4. Escribir nuestras metas

Varios puntos se han de tener en cuenta: el resultado del ejercicio 2 (auditoría de la reputación online), si nuestros propios canales tienen carencias, mantener siempre un objetivo de desviar las críticas online, mantener como meta ser transparentes, etc.

Finalmente, nuestras metas dependerán del estado de nuestra reputación online, de qué queremos realmente conseguir en Internet (no es lo mismo conseguir ventas que mantener la reputación de un abogado) y debemos plantearnos algunas metas a corto, medio y largo plazo.

5. Sentar una estrategia y establecer objetivos

La estrategia dependerá de la reputación que tengamos y de nuestras metas. Hay diferentes variables a tener en cuenta al planificar: corto, medio y largo plazo; mantenimiento, preparación, crisis.

Ejemplos de objetivo pueden ser: escribir 3 whitepapers para la web, identificar 10 blogs de nuestro sector, RSS, comentar en al menos 5 blog en 1 mes, lanzar un blog sobre mi especialidad.

6. Plan de implementación

Es necesario definir quién se va a encargar de mantener la reputación, monitorizar, etc. Para definir el plan, debemos tener en cuenta:

  • Herramientas digitales: cuáles necesitaremos, por ejemplo, wordpress, google reader.
  • Manuales: si creamos un blog en el que participarán los empleados, debemos preparar un manual de uso y estilo.
  • Designar personas responsables para cada objetivo.

Luego pasamos a detallar el plan en sí. Una manera muy eficiente de hacerlo es por horas iniciales, según la importancia de las acciones:

Primeras 2 horas

  • Crear alertas en Google y Yahoo! para nuestros nombres y palabras clave.
  • Completar el punto 1 de plan: conocer a nuestros stakeholders
  • Empezar la investigación del estado de nuestra reputación: búsqueda de sites y apariciones relevantes, perfiles, etc.
  • Identificar un equipo de crisis y un portavoz online.
  • Afrontar las crisis que pueden aparecer durante la investigación.

Siguientes 8 horas

  • Continuar la investigación, con el ejercicio 2.
  • Establecer sistema de monitoreo de la reputación.
  • Identificar nuestros stakeholders online y offline para preparar un plan de crisis online.
  • Afrontar las crisis que pueden aparecer.

Siguientes 40 horas

  • Evaluar el contenido de nuestros sites (ejercicio 3).
  • Análisis y conclusiones de nuestros contenidos.
  • Afrontar las crisis que pueden aparecer

Pasos siguientes

  • Establecer las metas.
  • Identificar estrategias y objetivos.
  • Decidir qué herramientas vamos a utilizar y seguir nuestro plan de implementación.
  • Poner en marcha el monitoring (con su responsable) y afrontar las crisis que puedan aparecer.
  • Empezar a llevar a cabo las acciones establecidas, como escribir los whitepapers, SEO y otras para cumplir nuestros objetivos.
  • Crear y un mantener un blog (siempre y cuando haya algo que decir y se vaya a mantener).

7. Plan de mantenimiento de la reputación y Plan de crisis

Es necesario establecer un sistema para el control y mantenimiento del monitoring, además de preparar un Plan de Crisis online (que veremos en otro post).

7 Pasos para cuidar la reputación online - 7

7 Pasos para cuidar la reputación online – 7